Kementerian Perdagangan (Kemendag) memanggil PT Shopee International Indonesia untuk meminta klarifikasi atas lonjakan pengaduan konsumen yang diterima Direktorat Pemberdayaan Konsumen. Shopee diwakili oleh Government Relation Jean Dona Tammara dan Aurelia Josephine Gunawan dalam pertemuan tersebut. Keluhan konsumen yang diadukan beragam, meliputi ketidaksesuaian barang dengan pesanan, kendala dalam proses transaksi, hingga masalah pada layanan pembayaran digital seperti ShopeePayLater.
Direktur Pemberdayaan Konsumen, Immanuel Tarigan Sibero, menegaskan bahwa langkah ini merupakan bagian dari fungsi pembinaan Kemendag untuk memastikan pelaku usaha beroperasi sesuai hukum dan menghormati hak-hak konsumen dalam transaksi Perdagangan Melalui Sistem Elektronik (PMSE).
Pihak Shopee memaparkan bahwa seluruh pengaduan konsumen telah ditindaklanjuti. Tindakan yang diambil meliputi pengembalian dana, penghapusan tagihan ShopeePayLater, pemberian kompensasi, serta mediasi dengan merchant terkait pengembalian barang. Namun, beberapa pengaduan tidak dapat diproses lebih lanjut karena verifikasi menunjukkan adanya indikasi penipuan dari pihak konsumen.
Immanuel mengapresiasi respons dan komitmen Shopee dalam menangani keluhan konsumen, menekankan pentingnya hal ini untuk menjaga kepercayaan masyarakat dalam bertransaksi daring.
Sementara itu, Direktur Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga (PKTN), Moga Simatupang, mengingatkan pelaku usaha untuk senantiasa memenuhi kewajiban mereka. Kewajiban tersebut mencakup pemberian informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai barang dan jasa yang diperdagangkan, serta menindaklanjuti pengaduan konsumen secara tepat dan bertanggung jawab. Kepercayaan konsumen adalah fondasi utama dalam PMSE, oleh karena itu, setiap pelaku usaha harus memastikan pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Kemendag juga mengimbau masyarakat untuk menjadi konsumen yang lebih bijak dan teliti saat bertransaksi daring. Konsumen disarankan untuk memastikan kesesuaian spesifikasi barang, memahami syarat dan ketentuan transaksi, serta menyimpan bukti pendukung transaksi. Selain itu, konsumen juga memiliki kewajiban untuk membaca dan memahami informasi produk, melakukan transaksi secara jujur, memenuhi kewajiban pembayaran sesuai kesepakatan, serta mengikuti proses penyelesaian sengketa secara baik.
Bagi konsumen yang mengalami kendala transaksi di Shopee, pengaduan dapat disampaikan melalui layanan pelanggan Shopee. Pilihan saluran komunikasi meliputi telepon di nomor +62 21 3950 0300, fitur Customer Service dan Live Chat di aplikasi, serta media sosial resmi Shopee. Jika pengaduan tidak terselesaikan melalui Shopee, masyarakat dapat melaporkannya ke Direktorat Pemberdayaan Konsumen Kementerian Perdagangan melalui layanan WhatsApp di 0853-1111-1010 dengan melampirkan identitas, kronologi, dan bukti pendukung agar dapat ditindaklanjuti lebih lanjut.
