PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI telah memulai langkah pemulihan bertahap terhadap operasional layanan Kereta Api Jarak Jauh (KAJJ) yang sempat mengalami gangguan. Langkah ini dimulai sejak Kamis, 30 April 2026, dengan komitmen utama untuk selalu memprioritaskan aspek keselamatan penumpang. Vice President Corporate Communication KAI, Anne Purba, menjelaskan bahwa dalam proses penyesuaian pola operasi ini, perjalanan kereta api masih mungkin mengalami keterlambatan. Pengaturan operasional dilakukan secara hati-hati untuk memastikan layanan dapat kembali berjalan dengan aman dan terkendali. "Saat ini, perjalanan kereta api masih mengalami sejumlah kelambatan sebagai bagian dari proses penyesuaian pola operasi," ujar Anne dalam keterangan tertulisnya di Jakarta pada Rabu, 29 April 2026.
Di tengah proses pemulihan ini, KAI menegaskan bahwa hak-hak pelanggan tetap menjadi prioritas utama. Hingga Rabu, 29 April 2026, pukul 17.00 WIB, tercatat sebanyak 13.027 tiket kereta jarak jauh yang terdampak gangguan di area Bekasi Timur telah berhasil diproses pengembalian dananya. KAI memberikan kebijakan pengembalian dana secara penuh sebagai bentuk kepastian dan jaminan bagi seluruh pelanggan yang terdampak. Anne Purba menegaskan bahwa proses refund ini mencakup 100 persen nilai tiket, di luar biaya pemesanan yang mungkin dikenakan, dan dapat diakses melalui berbagai kanal layanan yang telah disediakan oleh KAI.
Kebijakan pengembalian dana ini berlaku bagi penumpang yang terpaksa membatalkan perjalanan mereka akibat berbagai faktor yang ditimbulkan oleh gangguan operasional. Faktor-faktor tersebut meliputi keterlambatan yang signifikan, penundaan jadwal keberangkatan lebih dari satu jam, perubahan rute yang tidak sesuai dengan rencana awal, atau bagi penumpang yang memilih untuk tidak menggunakan layanan kereta pengganti yang disediakan. Lebih lanjut, kebijakan ini juga mencakup tiket pulang-pergi, tiket lanjutan, serta layanan lain yang berada dalam satu kode pemesanan yang sama dan turut terdampak oleh gangguan tersebut.
Selain opsi pengembalian dana, KAI juga memberikan alternatif bagi pelanggan yang tetap berkeinginan untuk melanjutkan perjalanan mereka. Penumpang dapat memanfaatkan layanan kereta pengganti yang disediakan tanpa dikenakan biaya tambahan, asalkan kelas kereta pengganti tersebut setara atau bahkan lebih tinggi dari kelas tiket yang telah dibeli. Apabila perjalanan tidak dapat dilanjutkan hingga mencapai tujuan akhir yang ditentukan, KAI akan menyiapkan moda transportasi lanjutan untuk membantu penumpang mencapai destinasi mereka. Meskipun demikian, hak penumpang untuk mendapatkan pengembalian dana tetap dijamin sepenuhnya.
Proses pengajuan pengembalian dana dapat dilakukan dengan mudah melalui beberapa kanal, yaitu loket stasiun yang tersedia, layanan Contact Center 121, maupun melalui aplikasi resmi KAI, yaitu Access by KAI. Batas waktu pengajuan pengembalian dana diberikan selama tujuh hari terhitung sejak jadwal keberangkatan kereta yang seharusnya. KAI berupaya untuk menyelesaikan proses pencairan dana maksimal dalam waktu 1×24 jam setelah pengajuan diterima.
"Kami memohon maaf yang sebesar-besarnya atas ketidaknyamanan yang dirasakan oleh para pelanggan kami. Dalam proses pemulihan operasional ini, kami memohon pengertian apabila perjalanan kereta api masih mengalami kelambatan," ujar Anne Purba. Ia menambahkan bahwa KAI terus berupaya secara maksimal untuk memastikan layanan kembali beroperasi secara normal secepatnya, sembari tetap menjaga dan memastikan pemenuhan seluruh hak pelanggan yang terdampak gangguan operasional. Upaya ini merupakan bukti komitmen KAI dalam memberikan pelayanan terbaik dan menjaga kepercayaan publik.
