PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI tengah berupaya keras memulihkan layanan kereta api jarak jauh yang mengalami gangguan. Proses pemulihan ini ditargetkan rampung secara bertahap mulai 30 April 2026, dengan prioritas utama pada keselamatan dan kesiapan operasional. Hingga saat ini, sejumlah kelambatan perjalanan masih terjadi sebagai bagian dari penyesuaian pola operasi yang dilakukan secara hati-hati untuk memastikan keamanan dan pengendalian perjalanan.
Di tengah upaya pemulihan ini, KAI berkomitmen penuh untuk memenuhi hak-hak pelanggan. Hingga 29 April 2026 pukul 17.00 WIB, KAI telah berhasil mengembalikan dana untuk 13.027 tiket kereta api jarak jauh yang terdampak kejadian di Bekasi Timur. Vice President Corporate Communication KAI, Anne Purba, menegaskan bahwa kebijakan pengembalian dana penuh diberikan untuk memberikan kepastian bagi pelanggan. "KAI memberikan pengembalian bea tiket sebesar 100% di luar bea pesan bagi pelanggan yang terdampak. Seluruh proses dapat diakses dengan mudah melalui berbagai kanal layanan," jelas Anne.
Kebijakan pengembalian tiket ini berlaku bagi pelanggan yang membatalkan perjalanan karena keterlambatan, penundaan lebih dari satu jam, perubahan rute, atau bagi pelanggan yang memilih untuk tidak menggunakan kereta pengganti maupun moda transportasi lanjutan. Kebijakan ini juga mencakup tiket pulang-pergi, tiket lanjutan (connecting), serta tiket layanan KAI Group dalam satu kode booking yang terdampak. Bagi pelanggan yang tetap melanjutkan perjalanan menggunakan kereta pengganti dengan kelas yang sama atau lebih tinggi, tidak akan dikenakan biaya tambahan. Apabila perjalanan tidak dapat dilanjutkan hingga stasiun tujuan akhir, KAI akan mengupayakan penyediaan moda lanjutan, dan pengembalian tiket tetap akan diberikan secara penuh.
Proses pengajuan refund dapat dilakukan melalui beberapa kanal layanan. Di loket stasiun, pelanggan dapat mengajukan pembatalan dengan menunjukkan boarding pass atau e-boarding untuk verifikasi. Pengembalian dana dapat dilakukan secara tunai atau melalui transfer. Melalui Contact Center 121, pelanggan cukup menyampaikan kode booking dan data identitas untuk proses transfer. Untuk perjalanan yang dibatalkan oleh perusahaan, pengembalian juga dapat dilakukan melalui aplikasi Access by KAI. Batas waktu pengajuan refund diberikan hingga 7 hari sejak jadwal keberangkatan, sementara proses pencairan dana diupayakan selesai maksimal 1 x 24 jam setelah pembatalan dilakukan. Pengembalian bea bagasi juga diberikan secara penuh apabila pelanggan tidak melakukan perjalanan.
"Kami memohon maaf atas ketidaknyamanan yang dirasakan pelanggan. Dalam proses pemulihan ini, kami memohon pengertian apabila perjalanan masih mengalami kelambatan, dan kami terus berupaya memastikan layanan kembali berjalan dengan baik serta hak pelanggan tetap terpenuhi," tutur Anne. Untuk informasi lebih lanjut, pelanggan dapat menghubungi Contact Center KAI 121 atau kanal resmi perusahaan. KAI terus berkomitmen memberikan pelayanan terbaik meskipun dalam masa pemulihan pasca-gangguan operasional.
