PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI menegaskan komitmennya dalam menjaga hak-hak pelanggan yang mengalami gangguan perjalanan akibat insiden tragis yang terjadi baru-baru ini. Melalui kebijakan pengembalian dana (refund) secara penuh sebesar 100 persen, KAI berusaha memberikan kepastian dan perlindungan bagi para pengguna jasa di tengah situasi darurat yang menimpa operasional Kereta Api Jarak Jauh. Vice President Corporate Communication KAI, Anne Purba, menjelaskan bahwa langkah ini diambil sebagai bentuk tanggung jawab nyata perusahaan terhadap ketidaknyamanan luar biasa yang dialami para pelanggan.
Berdasarkan pembaruan data hingga Selasa, 28 April 2026, pukul 11.00 WIB, tercatat sebanyak 4.878 tiket telah berhasil diproses pengembaliannya. KAI memberikan kompensasi penuh di luar biaya pemesanan bagi pelanggan yang perjalanannya terganggu. Kebijakan ini berlaku bagi penumpang yang mengalami keterlambatan atau penundaan keberangkatan lebih dari satu jam, adanya perubahan rute perjalanan secara mendadak, hingga mereka yang memutuskan untuk tidak menggunakan sarana transportasi pengganti atau moda lanjutan yang disediakan oleh perusahaan.
Cakupan pengembalian dana ini cukup luas dan menyeluruh, mencakup tiket perjalanan pulang-pergi (PP), tiket persambungan atau connecting, serta seluruh layanan di bawah naungan KAI Group yang terintegrasi dalam satu kode booking. Bagi penumpang yang memilih untuk tetap melanjutkan perjalanan menggunakan kereta pengganti, KAI menjamin tidak akan ada biaya tambahan meskipun kelas kereta yang disediakan setara atau bahkan lebih tinggi dari kelas tiket semula. Jika perjalanan tidak dapat dilanjutkan hingga stasiun tujuan akhir, KAI akan mengupayakan moda transportasi lanjutan bagi penumpang. Namun, jika moda tersebut tidak tersedia, maka pengembalian tiket tetap diberikan secara utuh.
Proses pengajuan refund dirancang sedemikian rupa agar mudah diakses melalui tiga kanal utama. Pertama, melalui loket stasiun, di mana penumpang cukup menunjukkan boarding pass fisik atau e-boarding untuk diverifikasi oleh petugas. Kedua, melalui Contact Center 121 dengan hanya menyampaikan kode booking dan data identitas resmi. Ketiga, melalui aplikasi Access by KAI untuk perjalanan yang dibatalkan langsung oleh pihak perusahaan. Dana pengembalian diupayakan cair maksimal dalam waktu 1 x 24 jam setelah proses pembatalan dilakukan, dengan batas waktu pengajuan hingga tujuh hari sejak jadwal keberangkatan yang tertera.
Di sisi lain, perkembangan terkini terkait insiden tersebut menunjukkan angka korban jiwa telah mencapai 15 orang, sementara 88 orang lainnya dilaporkan mengalami luka-luka. Seluruh korban meninggal dunia saat ini telah dibawa ke RS Polri Kramat Jati untuk menjalani proses identifikasi lebih lanjut. KAI menyampaikan duka cita yang mendalam dan memastikan bahwa seluruh korban mendapatkan penanganan medis terbaik di berbagai rumah sakit serta menjamin keluarga korban mendapatkan informasi yang jelas dan transparan di tengah kondisi sulit ini.
